سازمان‌‌ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آنها زودتر از دیگران تمایلات آنها را پیش‌بینی کنند. در سال‌های اخیر، استراتژی‌های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده است، از اینرو سازمان‌ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده‌اند و دریافته‌اند که نگهداری مشتریان فعلی‌شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بالایی دارد. از این رو در این مطالعه با هدف تبیین قابلیت‌های داده کاوی در مدیریت رویگردانی و طراحی و پیاده سازی یک مدل پیش بینی رفتار رویگردانی مشتریان، با بهره گیری از متدولوژی استاندارد CRISP-DM بر اساس مدل RFM و تکنیک جنگل تصادفی و درخت‌های فزاینده به کاوش در پایگاه داده یکی از بزرگترین هولدینگ‌های کشور، گروه صنایع غذایی سولیکو، پرداخته شده است. مطالعات سال های 2005 تا 2010 نشان داده است که تکنیک درخت تصمیم و جنگل تصادفی، یکی از پر کاربردترین روش‌های مدلسازی رفتار مشتری می‌باشد. با کاربرد این مدل، مشتریانی که تمایل به رویگردانی دارند شناسایی شده و راهکارهای بازاریابی موثر برای این گروه برنامه‌ریزی می‌شود. تحلیل رفتار مشتری نشان می‌دهد طول ارتباط فعال مشتری، تناوب خرید نسبی و متوسط فاصله زمانی بین خرید از بهترین پیش بینی کنندگان می‌باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

انقلاب اطلاعاتی دهه‌های اخیر با تحت تاثیر قرار دادن جنبه‌های مهمی از زندگی بشر، مفاهیم زیادی را متحول ساخته است. یکی از این تحولات در دنیای تجارت و نیز سازمان‌هایی است که از اطلاعات به صورت راهبردی بهره می‌برند. گشترش حوزه‌های تجاری از مناطق محدود به مناطق نامحدود از طریق اینترنت در واقع زمینه ساز ظهور پدیده تجارت الکترونیکی بوده است. سرعت رشد تجارت الکترونیکی به نحوی است که با گذشت زمان اندکی، حجم زیادی از مبادلات کالا را از آن خود کرده است و با سرعت زیادی در حال افزایش است. این تحولات در پردازش و انتقال اطلاعات، نه تنها موجب تغییر در روش انجام مبادلات تجاری شده بلکه، با تغییر اصول حاکم بر تجارت موجب گردیده معیارهای جدیدی برای موفقیت سازمان ها مطرح شوند.

دلایلی چون حذف و یا کاهش موانع ورود به دنیای تجارت الکترونیکی، افزایش قدرت مشتریان در شناسایی و انتخاب محصولات، دسترسی سریع آنان به حجم وسیع اطلاعات، موجب گردیده که عوامل برتری و موفقیت در شیوه‌های سنتی تجارت، کارایی خود را در از دست بدهند. این تحول، موجب شده، اطلاعات و نیز دسترسی به موقع به آن به عنوان کلیدی ترین ابزار قدرت در دنیای رقابت عامل حذف یا بقای یک سازمان تجاری محسوب شود. در نتیجه این تغییرات
مزیت‌های اقتصادی و عوامل شکست و موفقیت سازمان‌های تجاری نیز تغییر یافته است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید